Gastbeitrag über die Zukunft von WhatsApp und co im Kundenservice

Dass Kundenservice wichtig ist haben deutsche Unternehmen begriffen. Für 83 Prozent der Unternehmen ist guter Kundenservice heute „essenziell“, ergab eine aktuelle Umfrage von YouGov und MessengerPeople. Und mehr als die Hälfte der deutschen Firmen mit Kundenservice (52 Prozent) investiert mehr in diesen als ins Marketing. Bereits ein richtiger Schritt, denn Kunden selbst schätzen heutzutage den Dialog mit Unternehmen mehr als blanke Werbung.

Hierbei muss nur auf die richtigen Kanäle für die Kommunikation gesetzt werden. Rund 81 Prozent der deutschen Unternehmen bietet Kundenservice via E-Mail, gefolgt von der klassischen Telefon-Hotline oder der Möglichkeit zur postalischen Kontaktaufnahme. Fast jede zweite Firma in Deutschland bietet sogar noch Kundenservice via Fax an – fast doppelt so viele wie Kundenservice via Social Media. Aber spiegelt das wirklich den Kommunikationsalltag der Kunden wider? Nein.

Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiß, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben.