Gastbeitrag: Wie Customer Centricity mithilfe von Messengern im B2B gelingt

Als Customer Centricity und Messenger Experte habe ich bei marconomy einen Gastbeitrag geschrieben:

WhatsApp und Co. sind längst kein reiner Kommunikationskanal für private Gespräche mehr. Dieser Ursprung – der direkten und persönlichen Kommunikation, die via Messenger stattfindet – macht sie aber zu einem Schlüssel für erfolgreiche Customer Centricity.

Customer Centricity ist ja eigentlich nichts neues, sondern genau genommen ein uralter Hut. Übersetzt heißt es so viel wie der Kunde ist König und ich wage zu behaupten, dass dieses Prinzip schon länger gilt als es Themen wie Marketing oder Kundenservice gibt. Das Internet hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen nachhaltig verändert – auch im B2B. War der Kontakt zum Kunden oder eben Einkäufer, Vertreter oder Mitarbeiter früher noch rein analog – also menschlich, boten Online-Plattformen mehr und mehr Selfservice an. Der Kunde macht alles selbst! Von der Produktsuche über den Warenkorb, dem bezahlen bis zur Reklamation oder im besten Fall eine weitere Bestellung. Der Händler braucht sich um den Kunden nicht mehr zu kümmern – lediglich das Marketing sollte er im Griff haben. Wo Angebot, Marke und Preise so vergleichbar und so austauschbar sind – geht es eben nur noch darum, den Kunden auf seine Plattform zu locken. Doch nach dem Zeitalter der Plattformen kommen die guten alten Zeiten des Dialogs zurück. Natürlich digital. Die Entwicklung von Voice – also Alexa, Siri und Co. ist dabei genau so wenig aufzuhalten wie die Kommunikation per Chat – bevorzugt über Messenger App.

Was haben Messenger mit Customer Centricity zu tun?

Während es im Marketing gefühlt eine Millionen Wege gibt, wie Unternehmen ihren Kunden erreichen – gibt es seit 20 Jahren eigentlich nur zwei Kanäle, damit der Kunde auch mal das Unternehmen erreichen kann. Dabei sind Telefon-Hotlines für den Kunden oft nervig und für das Unternehmen sehr teuer und per E-Mail habe ich zumindest noch nie eine zufriedenstellende Antwort bekommen. Und wenn Customer Centricity doch bedeutet, der Kunde ist König – heißt das übersetzt, das Unternehmen muss sich Gedanken machen, was genau der Kunde will (Spoiler. Werbung ist es eher nicht), wann der Kunde es will (nämlich, wenn er ein Bedürfnis hat) und wo der Kunde es bekommen will (Messenger nutzen auch Menschen im B2B).

Den ganzen Artikel könnt ihr hier lesen: Wie Customer Centricity mithilfe von Messengern im B2B gelingt

Viel Spass beim Lesen!