Kundenorientierung 2021: Sprecht mit den Kunden, statt zu ihnen! (Gastartikel)

Für das Handelsblatt Magazin “Collaborate” durfte ich einen 4 seitigen Gastbeitrag zum Thema echter Kundenservice schreiben.

Kundenorientierung 2021: Sprecht mit den Kunden, statt zu ihnen!

Customer Centricity ist nicht nur Preis und Produkt! Unternehmen, die das Buzzword Kundenzentrierung ernst nehmen, müssen auch ihren Service und die Kommunikation an die Bedürfnisse und Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen. Weshalb es notwendig ist, Customer Centricity neu zu denken und wie WhatsApp & Co. dabei helfen können, erläutert Messenger-Experte und Buchautor Matthias Mehner.

Lassen Sie mich mit einer Anekdote beginnen: „Ich glaube, die könnten Ihnen schmecken. Vielleicht mögen Sie ja mal probieren?“ – mit diesen freundlichen Worten und einem breiten Lächeln streckte mir die Verkäuferin meines Tante-Emma-Ladens um die Ecke vor einigen Tagen eine Handvoll dunkler, vollreifer Kirschen entgegen. Es war ein heißer Sommertag. Die Hitze des Asphalts fühlte ich in jeder Pore meines Körpers. Ich schwitzte. Eigentlich wollte ich nur ein Eis kaufen, um mich zu erfrischen.

Kundenkontakt als „Win-win-Situation“

Stattdessen kehrte ich voll beladen, mit zwei braunen Papiertüten voller Kirschen, nach Hause zurück – ohne Eis, aber ziemlich stolz auf meine Beute. Meine Familie und meine Freunde freuten sich über die unverhoffte kulinarische Abwechslung. Und auch ich war glücklich über meine erfolgreiche Shoppingtour.

Einkaufen vor Ort – das bedeutete lange Zeit die Chance zu einer Win-Win-Situation für alle Beteiligten: persönlich, entspannt, vertrauensvoll. Es war das Versprechen von Erfüllung und individueller Freiheit. Und manchmal eben auch überraschend. Der kleine Tante-Emma schaffte etwas, woran heute viele Großkonzerne scheitern: Kundenorientierung at its best.