Messenger Marketing Fachbuch

So wird es heißen: „Messenger Marketing – Wie Unternehmen WhatsApp & Co erfolgreich für Kommunikation und Kundenservice nutzen“

 

 

Und das sind die Kapitel:

1       Einleitung…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 5

2.1        Marktentwicklung von 2014 bis heute……………………………………………………………………………………….. 11

2       Die Welt der Messenger……………………………………………………………………………………………………………………….. 10

2.2        Die zehn wichtigsten Messenger für Unternehmen………………………………………………………………… 14

2.2.1      WhatsApp…………………………………………………………………………………………………………………………………… 14

2.2.2      Facebook Messenger………………………………………………………………………………………………………………. 17

2.2.3      WeChat……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 20

2.2.4      iMessage……………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2.2.5      QQ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 22

2.2.6      Skype…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 23

2.2.7      Snapchat…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2.2.8      Viber……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 26

2.2.9      LINE…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

2.2.10         Telegram………………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2.2.11         Threema…………………………………………………………………………………………………………………………………. 29

3       Der Messenger-Markt in Deutschland………………………………………………………………………………………………. 35

3.1        WhatsApp und Co in der BRD: Nutzungsverhalten…………………………………………………………………. 35

3.2        WhatsApp und Co in der BRD: Nutzerpräferenzen………………………………………………………………….. 40

4       Strategische Positionierung von Messengern………………………………………………………………………………….. 43

5       Messenger Marketing & Recht: Datenschutzkonformer
Einsatz von WhatsApp, Facebook Messenger & Co.       46

5.1        Datenschutzrechtliche Grundlagen…………………………………………………………………………………………….. 46

5.2        Legitimation der Datenverarbeitung…………………………………………………………………………………………… 47

5.3        Information über die Datenverarbeitung……………………………………………………………………………………. 49

5.4        Häufige Einwände gegen den Unternehmenseinsatz von Messengern……………………………… 49

5.5        Einsatz von Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI)……………………………………………………………. 51

5.6        Zusammenfassung…………………………………………………………………………………………………………………………. 51

6       Messenger in der Customer Journey………………………………………………………………………………………………….. 53

7       Messenger-Kommunikation in der Praxis:
Einsatzmöglichkeiten und Best Practices…………….. 64

7.1        Content Marketing…………………………………………………………………………………………………………………………. 65

7.1.1      Praxisbeispiel: Urlaubspiraten……………………………………………………………………………………………….. 67

7.1.2      Praxisbeispiel: Commerzbank………………………………………………………………………………………………… 69

7.1.3      Praxisbeispiel: Südzucker AG………………………………………………………………………………………………… 72

7.1.4      Praxisbeispiel: Nordwest-Zeitung (NWZ)……………………………………………………………………………. 73

7.2        Kundenservice via Messenger…………………………………………………………………………………………………….. 76

7.2.1      Praxisbeispiel: Brille24……………………………………………………………………………………………………………. 78

7.2.2      Praxisbeispiel: Transgourmet………………………………………………………………………………………………… 80

7.2.3      Praxisbeispiel: Intersport Hübner…………………………………………………………………………………………. 81

7.2.4      Praxisbeispiel: Hamburger Hochbahn………………………………………………………………………………….. 82

7.3        Und Action! Campaigning via Messenger…………………………………………………………………………………. 84

7.3.1      Bistum Essen: WhatsApp vom Nikolaus………………………………………………………………………………. 84

7.3.2      Sky Sport News: Invite-A-Friend…………………………………………………………………………………………… 85

7.3.3      Werben und Verkaufen: DSGVO-Quiz………………………………………………………………………………….. 86

7.3.4      Mercedes Benz Vans: Jagd nach Mr. X……………………………………………………………………………….. 87

7.3.5      FC Bayern und Lufthansa: LufthansaFanTrip……………………………………………………………………. 88

8       Exkurs: Marketing und Service Automation mit Chatbots……………………………………………………………… 92

8.1        Content Marketing: Der WetterBot von WetterOnline……………………………………………………………. 99

8.2        Kundenservice: Ralph, der LEGO-Geschenke-Bot………………………………………………………………… 100

8.3        Campaigning: Kwitt – Der Bote der Sparkasse………………………………………………………………………. 102

9       Fünf Schritte zur eigenen Messenger-Strategie……………………………………………………………………………. 106

9.1        Ziel…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 107

9.2        Fakten…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

9.3        Key Performance Indicators
(KPIs)………………………………………………………………………………………….. 109

9.4        PR und Werbung…………………………………………………………………………………………………………………………… 109

9.5        Messung…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 110

10         Faktoren für erfolgreiches Messenger Marketing…………………………………………………………………….. 111

10.1            Strategie & Content……………………………………………………………………………………………………………….. 111

10.2            Touchpoints für den Nutzeraufbau…………………………………………………………………………………….. 115

10.3            Erfolgsmessung: Kriterien und KPIs…………………………………………………………………………………… 117

11         How to: Praktische Umsetzung……………………………………………………………………………………………………… 125

11.1            Business-Messaging-Tools für Einsteiger bis Profis……………………………………………………… 125

11.1.1         Messenger Marketing für Einsteiger: Broadcasting mit
WhatsApp und Co…………… 125

11.1.2         Tool für die Kleinen: Die WhatsApp Business App…………………………………………………….. 128

11.1.3         Kundenservice für Profis: WhatsApp API……………………………………………………………………… 130

11.1.4         Messenger Marketing für Profis: Apple Business Chat……………………………………………… 131

11.1.5         Facebook Messenger & Chatbot Builder………………………………………………………………………. 133

11.1.6         Dienstleister: Lösungen für professionelles
Business-Messaging………………………….. 136

11.2            Checklisten für einen erfolgreichen Start………………………………………………………………………….. 138

12         Whats Up? Fazit und Ausblick………………………………………………………………………………………………………. 142

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