dialog Coverstory: “Zu einem Teil der Familie werden”

Erschienen bei dialog 4/2019:

Die meisten Menschen nutzen Messenger – in ihrer privaten Kommunikation. Zum Austausch mit Unternehmen werden sie bislang jedoch kaum eingesetzt, weil das Gros der Unternehmen sie dafür noch gar nicht entdeckt hat. Das werde sich schon noch ändern, glaubt Matthias Mehner Messenger Marketing Experte, denn die Vorteile lägen auf der Hand: Die Apps zur Sofort-Kommunikation machten den Kundenservice aktueller, komfortabler und kostengünstiger. Und sie erlaubten Konversationen mit Kunden, die „an das berühmte Gespräch im Tante-Emma Laden!

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Auszug:

D
ie meisten Menschen nutzen Messenger – in ihrer privaten Kommunikation. Zum Austausch mit Unternehmen werden sie bislang jedoch
kaum eingesetzt, weil das Gros der
Unternehmen sie dafür noch gar nicht entdeckt
hat. Das werde sich schon noch ändern, glaubt
Matthias Mehner vom Dienstleister Messenger
People, denn die Vorteile lägen auf der Hand:
Die Apps zur Sofort-Kommunikation machten
den Kundenservice aktueller, komfortabler und
kostengünstiger. Und sie erlaubten Konversationen mit Kunden, die „an das berühmte Gespräch im Tante-Emma-Laden ziemlich nah herankommen“.
Herr Mehner, hierzulande verwenden acht von
neun Internet-Nutzern Messenger, aber die
meisten Unternehmen lassen sie links liegen.
Woran hängt’s?
Matthias Mehner: Es braucht immer seine Zeit,
bis eine größere Zahl von Unternehmen neue
Technologien und Kommunikationsformen einsetzt. Denken Sie etwa an Social Media, da hat
es einige Jahre gedauert. Andererseits haben
gerade Facebook und Co eine Bresche geschlagen: Die Bereitschaft, sich auf etwas Neues einzulassen, hat doch spürbar zugenommen. Ich
bin überzeugt, in fünf Jahren wird die Hälfte der
Unternehmen in der Kunden-Kommunikation
auch mit Messengern arbeiten.
Unter den Millionen Messenger-Nutzern sind
sicher auch viele Geschäftsführer. Wieso ist
der Sprung von der privaten Anwendung zum
Einsatz im Unternehmen so weit?
Wenn wir in Deutschland von Messengern reden, sprechen wir von Whatsapp, denn
es besitzt hier einen Marktanteil von rund 90
Prozent. Whatsapp darf aber offiziell erst seit
anderthalb Jahren für die UnternehmensKommunikation verwendet werden. Von daher
hinken die Unternehmen nicht allzu sehr hinterher.
Messenger eignen sich eigentlich nicht für die
Werbung, wohl aber für den Kundendialog.
Hat die Zurückhaltung in den Firmen auch damit zu tun, dass viele Verantwortliche erst einmal umdenken müssten?
Ganz sicher. Messenger sind kein weiteres
Werbemittel. Sie wurden für den schnellen Austausch im privaten Rahmen entwickelt, und diese Dialogstruktur behalten sie auch im professionellen Kontext. Sicher lassen sie sich ein
Stück weit für den Gebrauch in Unternehmen
modifizieren, aber ihre Basis bleibt: Messenger
sind Dialog-Instrumente. Was das im Großen
und im Kleinen bedeutet, müssen die professionellen Anwender erst einmal begreifen.
Was bedeutet es im Großen?
Wenn die Unternehmen dazu bereit sind,
von ihrem Sockel zu steigen, können sie via
Messenger Konversationen mit ihren Kunden
führen, die an das berühmte Gespräch im Tante-Emma-Laden ziemlich nah herankommen.
Im besten Fall werden die Unternehmen sogar
zu einem Teil der Familie, weil sie zwischen den
Chats von Freunden und Familie auftauchen.
Das ist erheblich mehr, als sie beispielsweise
auf Facebook jemals erreichen können. Dort
tummeln sie sich mit Dutzenden anderen Firmen, im Messenger eher mit einer Handvoll.
Wer in der Chat-Übersicht im Messenger zu finden ist, hat es geschafft: Er gehört dazu und
wird beachtet.
Worauf kommt es noch an?
Es gibt zwei Sorten von Unternehmen: Die
einen glauben, dass sie mit ihren Kunden sprechen müssen. Die andern wissen, dass sie mit
ihnen sprechen dürfen – um Fragen der Kunden
zu beantworten, sie zu beraten und ihnen Services anzubieten. Messenger sind für diese
zweite Gruppe gemacht.
Warum hat Whatsapp hierzulande quasi ein
Monopol?
Das liegt schlicht an den Regeln der Netzwerk-Ökonomie, nach denen sich in Netzen immer derjenige durchsetzt, der die meisten Nutzer hat. Denn je mehr Nutzer in einem Netz
sind, desto attraktiver wird es für weitere Nutzer. Der Anbieter mit der zweithöchsten Zahl an
Nutzern hat irgendwann keine Chance mehr.
Wir kennen das schon lange von Amazon, Google, Facebook und so weiter.
Aber weshalb ist es
Whatsapp?
Wenn
wir mal China ausklammern, wo Wechat
das Monopol besitzt,
zeigt die Weltkarte der Messenger vor allem
zwei Farben: die von Whatsapp und die des
Facebook Messengers. Welche der beiden
Farben wo dominiert, hängt möglicherweise
mit der Qualität der Internet-Infrastruktur zusammen: Wo sie gut ist, verwenden die Leute
den Facebook Messenger, der ein paar Features mehr bietet, wo sie schlecht ist, herrscht
Whatsapp vor.
E-Mails erlauben genauso wie Messenger eine
asynchrone Kommunikation: Man muss nicht
sofort auf ein Anliegen reagieren, sondern
kann sich ein wenig Zeit damit lassen. Die
meisten Kunden akzeptieren dabei eine Reaktionszeit von einem Tag oder sogar
zwei. Bei Messengern dagegen
schnurrt diese Frist auf ein
paar Minuten zusammen.
Halten die Unternehmen
auch deshalb lieber an
der E-Mail fest?
Das wäre verständlich, aber falsch. Denn
im Kundenservice geht
es ja nicht darum, die
Wünsche der Firmen
zu erfüllen, sondern
die der Kunden. Darum heißt es Kundenservice und nicht Firmenservice. Und
die Kunden nutzen
Messenger gerade
deswegen, weil
sie rasch und
unkompliziert
Kontakt zu einem
Unternehmen bekommen wollen. Dazu gehört auch, dass
sie nicht erst – wie
in einer E-Mail –
„Sehr geehrte
Damen und
Herren“
schreiben, sondern sofort und
formlos zur Sache kommen
möchten.
Auch Formlosigkeit kann zur
Hürde werden.
Ja, klar. Aber viele Kunden
wünschen sie sich. Und das Unternehmen, das diese Wünsche
am besten und schnellsten erfüllt, setzt den Maßstab. Wer
sich hingegen zu lange ziert,
FOTO: RISING MEDIA / HUBERT BÖSL / KURT KRIEGER
verliert.