Messenger sind Dialog Instrumente – “Zu einem Teil der Familie werden”

Messenger sind Dialog Instrumente

Die meisten Menschen nutzen Messenger – in ihrer privaten Kommunikation. Zum Austausch mit Unternehmen werden sie bislang jedoch kaum eingesetzt, weil das Gros der Unternehmen sie dafür noch gar nicht entdeckt hat. Das werde sich schon noch ändern, glaubt Matthias Mehner Messenger Marketing Experte, denn die Vorteile lägen auf der Hand: Die Apps zur Sofort-Kommunikation machten den Kundenservice aktueller, komfortabler und kostengünstiger. Und sie erlaubten Konversationen mit Kunden, die „an das berühmte Gespräch im Tante-Emma Laden!”

Erschienen bei dialog 4/2019:

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Auszug:

Die meisten Menschen nutzen Messenger – in ihrer privaten Kommunikation. Zum Austausch mit Unternehmen werden sie bislang jedoch kaum eingesetzt, weil das Gros der Unternehmen sie dafür noch gar nicht entdeckt hat. Das werde sich schon noch ändern, glaubt Matthias Mehner vom Dienstleister Messenger People, denn die Vorteile lägen auf der Hand:

Die Apps zur Sofort-Kommunikation machten den Kundenservice aktueller, komfortabler und kostengünstiger. Und sie erlaubten Konversationen mit Kunden, die „an das berühmte Gespräch im Tante-Emma-Laden ziemlich nah herankommen“.

Herr Mehner, hierzulande verwenden acht von neun Internet-Nutzern Messenger, aber die meisten Unternehmen lassen sie links liegen. Woran hängt’s?

Matthias Mehner: Es braucht immer seine Zeit, bis eine größere Zahl von Unternehmen neue Technologien und Kommunikationsformen einsetzt. Denken Sie etwa an Social Media, da hat
es einige Jahre gedauert. Andererseits haben gerade Facebook und Co eine Bresche geschlagen: Die Bereitschaft, sich auf etwas Neues einzulassen, hat doch spürbar zugenommen.

“Ich bin überzeugt, in fünf Jahren wird die Hälfte der Unternehmen in der Kunden-Kommunikation auch mit Messengern arbeiten”

Unter den Millionen Messenger-Nutzern sind sicher auch viele Geschäftsführer. Wieso ist der Sprung von der privaten Anwendung zum Einsatz im Unternehmen so weit?

Wenn wir in Deutschland von Messengern reden, sprechen wir von Whatsapp, denn es besitzt hier einen Marktanteil von rund 90 Prozent. Whatsapp darf aber offiziell erst seit anderthalb Jahren für die Unternehmens Kommunikation verwendet werden. Von daher hinken die Unternehmen nicht allzu sehr hinterher. Messenger eignen sich eigentlich nicht für die Werbung, wohl aber für den Kundendialog.

Hat die Zurückhaltung in den Firmen auch damit zu tun, dass viele Verantwortliche erst einmal umdenken müssten?

Ganz sicher. Messenger sind kein weiteres Werbemittel. Sie wurden für den schnellen Austausch im privaten Rahmen entwickelt, und diese Dialogstruktur behalten sie auch im professionellen Kontext. Sicher lassen sie sich ein Stück weit für den Gebrauch in Unternehmen modifizieren, aber ihre Basis bleibt: Messenger sind Dialog-Instrumente. Was das im Großen und im Kleinen bedeutet, müssen die professionellen Anwender erst einmal begreifen.

Was bedeutet es im Großen?

Wenn die Unternehmen dazu bereit sind, von ihrem Sockel zu steigen, können sie via Messenger Konversationen mit ihren Kunden führen, die an das berühmte Gespräch im Tante-Emma-Laden ziemlich nah herankommen.

“Im besten Fall werden die Unternehmen sogar zu einem Teil der Familie, weil sie zwischen den Chats von Freunden und Familie auftauchen”

Das ist erheblich mehr, als sie beispielsweise auf Facebook jemals erreichen können. Dort tummeln sie sich mit Dutzenden anderen Firmen, im Messenger eher mit einer Handvoll.
Wer in der Chat-Übersicht im Messenger zu finden ist, hat es geschafft: Er gehört dazu und wird beachtet.

Worauf kommt es noch an?

Es gibt zwei Sorten von Unternehmen: Die einen glauben, dass sie mit ihren Kunden sprechen müssen. Die andern wissen, dass sie mit ihnen sprechen dürfen – um Fragen der Kunden zu beantworten, sie zu beraten und ihnen Services anzubieten.

“Messenger sind für diese zweite Gruppe gemacht, für Unternehmen, die ihre Kunden wertschätzen.”

Warum hat Whatsapp hierzulande quasi ein Monopol?

Das liegt schlicht an den Regeln der Netzwerk-Ökonomie, nach denen sich in Netzen immer derjenige durchsetzt, der die meisten Nutzer hat. Denn je mehr Nutzer in einem Netz sind, desto attraktiver wird es für weitere Nutzer. Der Anbieter mit der zweithöchsten Zahl an Nutzern hat irgendwann keine Chance mehr. Wir kennen das schon lange von Amazon, Google, Facebook und so weiter.

Aber weshalb ist es Whatsapp?

Wenn wir mal China ausklammern, wo Wechat das Monopol besitzt, zeigt die Weltkarte der Messenger vor allem zwei Farben: die von Whatsapp und die des Facebook Messengers. Welche der beiden Farben wo dominiert, hängt möglicherweise mit der Qualität der Internet-Infrastruktur zusammen: Wo sie gut ist, verwenden die Leute den Facebook Messenger, der ein paar Features mehr bietet, wo sie schlecht ist, herrscht Whatsapp vor.

E-Mails erlauben genauso wie Messenger eine asynchrone Kommunikation: Man muss nicht sofort auf ein Anliegen reagieren, sondern kann sich ein wenig Zeit damit lassen. Die meisten Kunden akzeptieren dabei eine Reaktionszeit von einem Tag oder sogar zwei. Bei Messengern dagegen schnurrt diese Frist auf ein paar Minuten zusammen. Halten die Unternehmen auch deshalb lieber an der E-Mail fest?

Das wäre verständlich, aber falsch. Denn im Kundenservice geht es ja nicht darum, die Wünsche der Firmen zu erfüllen, sondern die der Kunden.

Darum heißt es Kundenservice und nicht Firmenservice. Und die Kunden nutzen Messenger gerade deswegen, weil sie rasch und unkompliziert Kontakt zu einem Unternehmen bekommen wollen. Dazu gehört auch, dass sie nicht erst – wie in einer E-Mail – „Sehr geehrte Damen und Herren“ schreiben, sondern sofort und formlos zur Sache kommen möchten.

Auch Formlosigkeit kann zur Hürde werden.

Ja, klar. Aber viele Kunden wünschen sie sich. Und das Unternehmen, das diese Wünsche am besten und schnellsten erfüllt, setzt den Maßstab. Wer sich hingegen zu lange ziert, verliert!

Hallo, ich bin Matthias „Messenger Matze“ Mehner, Experte für Chatbots & Messenger wie WhatsApp. Als CMO und Geschäftsführer beim Software Spezialisten „MessengerPeople“ habe ich Einblick in die Messenger – Praxis von über 2.000 Unternehmen. Ich habe Lehraufträge an verschiedenen Akademien, halte über 100 Vorträge und Workshops im Jahr und schreibe eine wöchentliche Kolumne. Im Sommer 2019 erschien mein erstes Fachbuch „Messenger Marketing“ im Springer Verlag.

Ich beantworte hier auf WhatsApp oder LinkedIn gern alle Eure Fragen oder Anfragen zu Workshops, Vorträgen oder Interviews!

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