Als Customer Centricity und Messenger Experte habe ich bei marconomy einen Gastbeitrag geschrieben:

WhatsApp und Co. sind längst kein reiner Kommunikationskanal für private Gespräche mehr. Dieser Ursprung – der direkten und persönlichen Kommunikation, die via Messenger stattfindet – macht sie aber zu einem Schlüssel für erfolgreiche Customer Centricity.

Customer Centricity ist ja eigentlich nichts neues, sondern genau genommen ein uralter Hut. Übersetzt heißt es so viel wie der Kunde ist König und ich wage zu behaupten, dass dieses Prinzip schon länger gilt als es Themen wie Marketing oder Kundenservice gibt. Das Internet hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen nachhaltig verändert – auch im B2B. War der Kontakt zum Kunden oder eben Einkäufer, Vertreter oder Mitarbeiter früher noch rein analog – also menschlich, boten Online-Plattformen mehr und mehr Selfservice an. Der Kunde macht alles selbst! Von der Produktsuche über den Warenkorb, dem bezahlen bis zur Reklamation oder im besten Fall eine weitere Bestellung. Der Händler braucht sich um den Kunden nicht mehr zu kümmern – lediglich das Marketing sollte er im Griff haben. Wo Angebot, Marke und Preise so vergleichbar und so austauschbar sind – geht es eben nur noch darum, den Kunden auf seine Plattform zu locken. Doch nach dem Zeitalter der Plattformen kommen die guten alten Zeiten des Dialogs zurück. Natürlich digital. Die Entwicklung von Voice – also Alexa, Siri und Co. ist dabei genau so wenig aufzuhalten wie die Kommunikation per Chat – bevorzugt über Messenger App.

Den ganzen Artikel könnt ihr hier lesen: Wie Customer Centricity mithilfe von Messengern im B2B gelingt

Viel Spass beim Lesen!

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